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まみさん(仮名・OL)「ほら、ココ溜まってんでしょ?いいわ、出しなさい」
- 1 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:28:14.03 ID:lAvMp+uV0●.net ?2BP(10000)
- http://img.5ch.net/ico/nigete.gif
年2000億円回収! 督促OLの「払わせるワザ」
“逆ギレする人”を動かす「聞き方」2段階テクニック
信販会社のコールセンターでキャッシングの支払い滞納顧客に対する督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロ。新人の頃は何気ない応対が客の怒りを増幅させる失敗を繰り返していたが、
自分の「聞き方」に大きくメスを入れることで、年間2000億円もの回収に成功するようになった。2つのステップからなる榎本さん流の「聞き方」とは?
信販会社のコールセンターでキャッシングの督促業務を担っていた榎本まみさんは、“逆ギレ”する客の怒りを鎮め、返済を促すプロだ。だが、もともと内気で話し下手。新人の頃は、何気ない応対が客の怒りを増幅させたという。
客から怒号を浴びる日々が続き、「このままでは自分が病んでしまう」と危機感を覚えた榎本さんは、それまで通り一遍だった「聞き方」を、相手を“誘導”するための手段として捉え直すことに。その結果、回収できる確率が大幅に上がり、年間2000億円もの回収に成功するようになった。
榎本まみ(えのもと・まみ)さん
新卒で信販会社に入社し、支払い延滞顧客の督促を行う部署に配属。気弱な性格でも、多重債務者や支払い困難な顧客に言い負かされず回収できる独自のメソッドを開発。300人のオペレーターに指示し、年間2000億円の回収に成功した。
現在は某金融機関のコールセンターで働く。著書に『督促OLコールセンターお仕事ガイド』(リックテレコム)など。(イラスト:榎本まみ)
榎本さんが、逆ギレする人を“動かす”ために意識しているのは、「聞き方の工夫で怒りを鎮める」→「効果的な質問で相手を動かす」という2つのステップだ。
「怒りを鎮める」ポイントは大きく5つ(次ページの囲み参照)。1つ目は「相づちのバリエーションで、聞く姿勢と共感をアピールすること」だ。
「はい」「すみません」をおざなりに繰り返すだけでは、相手をイラつかせ、さらに怒りを増幅させかねない。「確かにその通りです」「お気持ち分かります」などと相づちのフレーズを複数用意し、共感しながら聞けば、相手が「親身に話を聞いてくれている」と感じ、警戒心が薄れる場合が多いという。
いかそ
http://business.nikkeibp.co.jp/atcl/report/16/090600161/051000045/
- 2 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:28:37.71 ID:hguoc56G0.net
- なげっと
- 3 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:28:52.99 ID:eeun7Bm90.net
- 実話ですか?
- 4 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:29:57.07 ID:FBRXsgZP0.net
- 田中圭一の漫画でみた
- 5 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:30:17.19 ID:bI/0Aq850.net
- ス実余
- 6 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:31:02.92 ID:XtbHDDPr0.net
- 柏木
- 7 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:31:07.22 ID:fyo7OvRb0.net
- 奈倉
- 8 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:31:07.37 ID:cU9D+mke0.net
- . \ 実話ですか? /ゲススギル ヒィィィッ
─────\ ∧_∧ ∩ 実話です! / ∧_∧ ∧_∧
名器度は「3」 \ ( ・∀・)ノ______ / (; ´Д`) (´Д`; )
───∨── \ (入 ⌒\つ /|. / ( つ ⊂ ) ( ⊃ ⊃
∧_∧ \ ヾヽ /\⌒)/ |/ 〉 〉 く く //( (
( `ハ´ )彡 \ || ⌒| ̄ ̄ ̄| / (_.)(_) (_) (__)
Σm9っ つ \∧∧∧∧ /“子作り”に突入 限界露出 セックス中毒
人 Y < 週 > 妊娠確実 ア〜ン 1分間100回 ナマ挿入
し (_) < 刊 > 略奪舌入れキス パンチラ パイパン
↑劉飛昶 < 実 > マシンガンピストン ナマ中出し解禁
─────────< 予 話 >─────────────────
< 感 の > < カウカウファイナンスの者ですが。
__ ナニコレ… < !!! > < ユユユ、ユピーッ!!
||wjn Λ_Λ /∨∨∨∨\
||__(Д`; ) /思われる き\ ∧_∧
\_ ⊂´ )./らしい(関係者) っ\ ( ・∀・) <多重債務者や支払い困難な…と
( ┳/は確実 可能性が と \ _(__つ/ ̄ ̄ ̄/_
/ との噂が でしょう(情報通) \ \/ / カタカタ
- 9 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:31:23.88 ID:o3W2Z2iI0.net
- 実話?
- 10 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:31:36.44 ID:tdq4O93N0.net
- 柏木余裕
- 11 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:32:08.12 ID:ToxCae5I0.net
- スレ開かなくても実話ってわかる
- 12 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:33:01.82 ID:/+9wMnrZ0.net
- 柏木
- 13 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:33:18.58 ID:yy5Utmts0.net
- まどマギ
- 14 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:34:24.65 ID:uIUP4Rty0.net
- 全部読んだが実話じゃなかったぞ!
- 15 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:34:25.32 ID:5VDiaZ4E0.net
- http://president.ismcdn.jp/mwimgs/6/d/670mn/img_6d427510a658707bda198d3460944f0014232.jpg
小学生かよ
- 16 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:34:31.00 ID:UNMcfh6w0.net
- 偉そうに
たかが、金貸しの身剥ぎ屋じゃねえか
取り立て屋風情が何様だよ
- 17 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:36:26.76 ID:SOWQQVmu0.net
- 「ちょっときみ、これどういうことなの?」
「あ、はい、すみません」
「いや、まだ何もいってないんだけど?」
「はい、すみません」
「だーかーらー」
「はい、すみません」
「ちょっと、バカにしてんの?キミ!」
「はいすみません」
「ふぁdfjこえいjふぉあjふぁdjふぉ!」
「あ、はい、すみません」
これやったら左遷されたw
- 18 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:38:19.17 ID:McNUCzEQ0.net
- あなたは、過去に、8回約束をして、8回とも即座に約束を破った人を信じられますか?
北朝鮮という国は国としてそういうことをしたのです。
さて、あなたは北朝鮮を信じますか?
NO or NO
dead or dead
北朝鮮で、地下核実「戦」予定ありか?
※アメリカ地中貫通型核爆弾開発したっけ?
- 19 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:39:46.71 ID:39GWIszh0.net
- こんな仕事こそAIだよなぁ
- 20 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:41:09.38 ID:hnO/sLp00.net
- 【動画あり】壇蜜のイメージビデオ、剃毛済みマンコのギリギリ接写で小陰唇はみ出そうでヤバイ!
http://matsuri.5ch.net/test/read.cgi/%63%75%72%72%79/1523092940/
- 21 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:41:32.46 ID:wokeSnFf0.net
- 柏木
- 22 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:41:45.50 ID:hdONIy2T0.net
- ティロ・フィナーレ!
- 23 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:42:22.79 ID:Olq3KP900.net
- >>17
取引先に「ふぁdfjこえいjふぉあjふぁdjふぉ!」って言ったの?そりゃ左遷も仕方ないな
- 24 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:42:37.68 ID:HFYdEITRO.net
- ディルドを尻穴に突っ込んで前立腺をグリグリ責めて絞り出す話だと思ったら違った
- 25 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:44:02.59 ID:3t3D49J+0.net
- こんなん実話じゃない
- 26 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:45:43.15 ID:bcy/d1s70.net
- 年間2000億円も増えたんなら給料は月300万円ぐらい貰えてるよね?
- 27 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:46:59.52 ID:+lvEuZ/iO.net
- しょうがにゃいにゃあ
- 28 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:47:08.92 ID:nSCCVMa40.net
- うーん柏木
- 29 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:47:10.16 ID:dmNo0GSI0.net
- 実話は借金絡みとか
闇のあるテーマは扱わない
そこが良いところ
- 30 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:47:11.12 ID:wzlOba+H0.net
- あらいいですね
- 31 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:49:46.17 ID:SYE1TB9F0.net
- 実話ですか?
- 32 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:50:29.48 ID:rEXi0UJc0.net
- 柏木かな
- 33 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 15:52:33.36 ID:s5TQFZx90.net
- 柏木
- 34 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:01:15.99 ID:XwVw3OFu0.net
- ギャー!があるから奈倉
- 35 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:06:02.71 ID:2yJQ4QhZ0.net
- 巴マミさんなら土下座してた
- 36 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:07:08.94 ID:TesiRIvB0.net
- 巴マミさんなら歓迎
- 37 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:11:54.18 ID:Nohq8qGD0.net
- OL
メス
柏木だな
- 38 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:12:13.63 ID:qT69lyl10.net
- 何億(匹)も搾り取るようなテクニックか
- 39 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:12:57.00 ID:C8eQpujS0.net
- クソ騙された(´・ω・`)
- 40 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:13:20.98 ID:dqEsww6k0.net
- [ ::━◎]ノ 残念さやかちゃんでした.
- 41 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:13:23.98 ID:UDsfWEAC0.net
- スレタイ実話余裕
- 42 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:15:01.62 ID:tSHj2uFw0.net
- ココアライオン
- 43 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:17:33.36 ID:npaZPqDu0.net
- どちらにせよ持ってない奴は返せないだろ
- 44 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:21:54.06 ID:bLZ2wyWX0.net
- >>26
これだよな
- 45 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:23:02.79 ID:xen7BUTd0.net
- 柏木
- 46 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:23:12.62 ID:08+0H8zq0.net
- 柏倉
- 47 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:32:56.21 ID:G4eYsfkk0.net
- くそっ
やられた
- 48 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:37:50.35 ID:MjRUCHgy0.net
- 実話じゃないじゃん
- 49 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:46:40.11 ID:LDOelBlR0.net
- 日経の記事
- 50 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:46:48.69 ID:UQ43mjMa0.net
- マミさんほんと行き遅れそう
- 51 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:51:08.12 ID:MZTrpg0c0.net
- 入れてなさそで 入れてます
- 52 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:51:29.50 ID:UkblZ/+a0.net
- >>26
億単位でもらえるだろうな。
- 53 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 16:52:44.64 ID:6hHN/ZblO.net
- これは奈倉
と見せかけた柏木
- 54 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 17:10:00.28 ID:BqfofKi00.net
- 奈倉
- 55 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 17:23:09.56 ID:DqXDAGrF0.net
- やあよやあよ
- 56 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 17:50:48.97 ID:npMsmv/p0.net
- >>26
信販「社員の福利厚生に使いましたので派遣さんはもっと頑張ってね」
- 57 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:03:42.27 ID:BqfofKi00.net
- スレタイで奈倉と判断したけど柏木かな
- 58 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:09:04.14 ID:n4R60qeK0.net
- ちっ
- 59 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:15:46.83 ID:f4zv16vo0.net
- タツヤに続いて騙されたわ…
- 60 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:24:43.38 ID:0GO9gXIL0.net
- >>16
たかが金貸しに借りなきゃいけないってのは
「たかが」以下なんじゃないの?
- 61 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:26:46.87 ID:Q476lQie0.net
- パパー遊んでー
- 62 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:39:14.37 ID:YsvQHYh50.net
- ブリッ
- 63 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 18:40:43.46 ID:yZ0mI8Ib0.net
- >>16
条件飲んで借りたんだから追い剥ぎは身勝手だろ
腹立つなら借りるだけ借りて万歳したらええねん
- 64 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 19:18:55.86 ID:XP1g1C7w0.net
- 借り手「ぎゃーー」
- 65 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 20:29:03.15 ID:J85nbbW80.net
- ストレッチマンかしら?
- 66 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 20:35:17.62 ID:w78wToou0.net
- >>65
ストレッチパワーは溜めるのが目的で出す必要ねぇから
- 67 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 21:14:43.18 ID:nrHf0jwk0.net
- 榎本まみさんだと、蜂の一刺しの人と
巴マミさんが混じって
凄いキツイ女性に思える
- 68 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 21:22:20.23 ID:PBKrS4en0.net
- 独身マミさんがショタちんぽに・・・
- 69 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 21:33:02.27 ID:9oqxo55I0.net
- 恐れ入り奉りまする
- 70 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 21:37:23.22 ID:HwIqmonq0.net
- これは力の柏木
- 71 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 21:40:16.35 ID:FzDDfF5j0.net
- 名前からしてデブス
- 72 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 22:50:07.41 ID:nbfVtYPI0.net
- >>26
その10倍は貰ってる
- 73 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 23:01:54.76 ID:9rsfsmUg0.net
- 全然足りねえじゃん!
全然足りねえじゃん!
- 74 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 23:19:31.92 ID:ORumothD0.net
- マミさんという名前の知り合いは全部デブスしかいないんだが
でもってやたらベタベタしてくるんだが
油断すると勝手にズボンに手を入れてくるんだが
- 75 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 23:53:38.59 ID:vBCUusHz0.net
- 「怒りを鎮める」がなぜかエロく聞こえてしまう
- 76 :名無しさん@涙目です。:2018/05/15(火) 23:56:11.62 ID:AyKiu6jt0.net
- ゴミクズ相手のメソッド開発とか
何かむなしくて大変だよな
- 77 :名無しさん@涙目です。:2018/05/17(木) 12:55:06.93 ID:HuSOx5QI0.net
- 実話
- 78 :名無しさん@涙目です。:2018/05/17(木) 12:58:24.87 ID:1vv8kir60.net
- この情緒のない感じは柏木だな
- 79 :名無しさん@涙目です。:2018/05/17(木) 13:48:43.32 ID:MPDyThX90.net
- ティロ・フィナーレ!
- 80 :名無しさん@涙目です。:2018/05/17(木) 14:14:09.87 ID:e84CHj/r0.net
- ス柏余
- 81 :名無しさん@涙目です。:2018/05/17(木) 16:09:55.63 ID:sexd6Cy20.net
- まみみ、お願い!
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